Kommunikationswerkzeug soll in der Krise des Energiemarkts helfen
Aufgrund der aktuellen Krise auf dem Energiemarkt hat der Kundenservice immer öfter mit Anfeindungen zu tun, die von angespannten und gereizten Kunden kommen. Der Grund dafür ist im Wesentlichen der stark gestiegene Gas- und Strompreis. Die Zahl der Anfragen nimmt ständig zu, das gleiche gilt für die Aggressivität des Tons. Demzufolge liegen die Nerven dann nicht mehr nur bei den Kunden, sondern auch beim Servicepersonal blank. Das ist problematisch, denn letzteres ist in der derzeitigen Lage besonders auf einen kühlen Kopf angewiesen.
Nur dann ist es möglich, souverän mit passenden Antworten auf Kundenfragen zu reagieren. Um den Unternehmen in puncto Kundenkommunikation unter die Arme zu greifen, haben die Experten der Projekt: Unternehmensberatung GmbH jetzt ihren „kontakttracker“ auf Basis der ORGA-MAN Plattform gratis um eine smarte Q&A-Funktionalität erweitert.
„Nach der Lektüre eines Fachartikels zum Thema Kundenservice in der aktuellen Krise ist bei uns im Hause die Idee gereift, unseren Kunden ein Q&A-Tool im Rahmen unseres „kontakttrackers“ zur Verfügung zu stellen, mit dem der jeweilige Kundenservice abgestimmt und professionell den neuen Anforderungen in der Kommunikation gekonnt begegnen kann“, sagt Stefan Biesalski, Geschäftsführer der Projekt:Unternehmensberatung GmbH. „Wir sind sicher, dass der Beratungs- und Informationsbedarf in diesen turbulenten Zeiten stetig steigt. Und zwar sowohl auf Seiten der Mitarbeitenden als auch auf Seiten der Kunden selbst“ führt der Prozess-Experte weiter aus.
Gut vorbereitet auf alle Eventualitäten
Insofern haben die Spezialisten der Projekt:Unternehmensberatung GmbH auf der ORGA-MAN Plattform (www.orga-man.de) kurzerhand einen Q&A-Bereich für jeden Kunden eingerichtet. Dort können mögliche Kundenfragen hinterlegt und entsprechend abgestimmte sowie aufbereitete Antworten eigenständig zusammengestellt werden, um diesen Support den Kundenberater:innen über den „kontakttracker“ direkt und online zur Verfügung stellen zu können. So entfällt seitens des jeweiligen Mitarbeitenden die individuelle und teilweise aufwendige Recherche. Er kann jegliche Fragen professionell und schnell retournieren. Und das Wichtigste: Die Kundinnen und Kunden erhalten von allen Berater:innen die gleichen qualifizierten Antworten. „So schlagen wir gleich zwei Fliegen mit einer Klappe: Die Kundenberater:innen sind gut auf mögliche Fragen vorbereitet. Damit sind sie für den Dialog mit dem Kunden bestens gewappnet. Die Zufriedenheit steigt damit sowohl beim Service als auch aufgrund einleuchtender Antworten auf Kundenseite“, freut sich Biesalski. Dabei können die Fragen und Antworten frei von den Verantwortlichen der Unternehmen definiert und den Mitarbeitenden online zugänglich gemacht werden. Die Beratenden haben die Möglichkeit, direkt aus dem Kontakttracker (www.kontakttracker.de) alle Q&A’s aufzurufen oder nur fallbezogene Fragen und Antworten zu bestimmten Prozessen/Vorgängen (zum Beispiel alles zum Thema „Abschläge“) auszuwählen.
SW Witten nutzen Mehrwert des „kontakttrackers“ in vollem Umfang
Die Stadtwerke Witten setzen den „kontakttracker“ seit 2022 als festen Bestandteil im Rahmen der Kundenberatung ein und haben im letzten Jahr zirka 50.000 Kunden- und Interessentenkontakte über dieses System erfasst. Die Daten werden unter anderem zur Optimierung der Kundenansprache, der Produktpalette oder der eigenen Prozessoptimierung genutzt. „Die neue Funktion der Q&A ist für uns mehr als hilfreich“ macht Christian Frank, Gruppenleiter Privatkunden Impuls deutlich und berichtet weiter „Wir haben die häufigsten Fragen rund um Themen wir Entlastungen, Guthabenauszahlung oder Soforthilfe im kleinen Team diskutiert und mit entsprechenden qualifizierten Antworten für unsere Kolleginnen und Kollegen versehen und hinterlegt, sodass diese fortan direkt auf die Infos zugreifen können. Diese Implementierung konnten wir komplett selbständig und ohne Hilfe von außen durchführen. Im übrigen können wir fast alles eigenständig im Tracker ohne Hilfe einrichten“.
„Wir haben uns überlegt, dass dieses neue Feature eine wirkliche Hilfe im aktuellen Ansturm und Fragendschungel sein könnte. Das positive Feedback unserer Kunden bestätigt uns in der Annahme. Zudem wollten auch wir einen Beitrag zur Entspannung der Lage von Mitarbeitenden im Kundenservice leisten und haben diese Funktion komplett kostenlos im Zuge einer neuen Softwareauslieferung zur Verfügung gestellt“, erläutert Stefan Biesalski.
Weitere Informationen: www.projektdp.de, www.orga-man.de und www.kontakttracker.de
