Wissensmanagement: Digitalisierung hilft den Boom zu verwalten

Autor/Redakteur: Herbert Grab/gg

Der Krieg in der Ukraine hat einen bemerkenswerten Konsens geschaffen: Die erneuerbaren Energien müssen schnellstens ausgebaut werden. Das fordert nicht nur Hersteller und Projektierer. Auch Unternehmen, die für Services rund um PV-Anlagen, Windkraftwerke und E-Ladesäulen verantwortlich sind, müssen ihr Geschäft schnell skalieren. Das Unternehmen GMS Development hat digitale Tools entwickelt, die ihnen helfen, den Boom zu managen.

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Dass fossile Energieträger dem Klima schaden, ist längst bekannt. Dass sie uns auch abhängig machen von unberechenbaren Lieferanten, diese Erkenntnis hat binnen weniger Wochen die Prioritäten neu definiert: In den kommenden Jahren sollen die erneuerbaren Energien massiv ausgebaut werden. Das, so heißt es im politischen Berlin, sei jetzt eine Frage der nationalen Sicherheit. Der gewollte Boom stellt Hersteller und Projektierer, Handwerker und Service-Organisationen vor eine schier unlösbar scheinende Aufgabe – zumal der Fachkräftemangel nach Lage der Dinge die nächsten Jahre anhalten wird.

Klar ist: Unternehmen, die auf dem Markt der Erneuerbaren aktiv sind, müssen ihre Effizienz deutlich steigern. „Das geht nur mit leistungsfähigen digitalen Organisations-Tools“, ist Johannes Parensen, Vertriebsleiter bei GMS Development, überzeugt. Sein Unternehmen ist auf Lösungen für das sogenannte Field Service Management (FSM) spezialisiert und gehört nach dem aktuellen Gartner Magic Quadrant zu den weltweit renommiertesten Anbietern auf diesem Gebiet.

Johannes Parensen (Bild: GMS Development)

Barrierefreier Zugriff auf Wissen

Der barrierefreie Zugriff auf das Wissen, das im Unternehmen vorhanden ist, spielt dabei eine wesentliche Rolle. Bislang allerdings liegt dieses Wissen allzu häufig unstrukturiert vor – in den Köpfen erfahrener Service-Mitarbeiter, in Bedienungsanleitungen und Fehlercode-Beschreibungen, in Lernvideos und Reparaturanweisungen. „Mit digitalem Wissensmanagement kann man dieses Wissen strukturieren und allen, die damit arbeiten, jederzeit zugänglich machen“, so Johannes Parensen. Eine Lösung dafür hat GMS in seine Plattform “Service1” integriert.

Basis ist ein Wissensmanagement System, in dem zum einen alle Daten zu Geräten und Anlagen, deren Bedienelementen und möglichen Fehlerquellen hinterlegt werden können. Zum anderen greift das System auf bereits bestehende Quellen wie Laufwerke oder Sharepoints zu. „Dazu kommen alle Informationen, die aus der Service-Historie verfügbar sind – also die bereits entstandenen und dokumentierten Fehlfunktionen sowie Hinweise zu deren Behebung.“

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Alle Infos – ein System

Kurz: Das Wissensmanagement System fasst alles Servicewissen, das im Unternehmen irgendwo verfügbar ist, zusammen. Dieses Wissen strukturiert das System über alle Datenquellen, Dokumente und Medien hinweg – egal in welchen Untersystemen und Datenformaten diese abgelegt sind. Somit haben Techniker, Hotline-Mitarbeitenden und andere von jedem Ort und zu jeder Zeit Zugriff auf alle Service relevanten Inhalte ihres Unternehmens, die sie für ihre Arbeit brauchen.

Dabei bekommt ein Service-Techniker gegebenenfalls wesentlich detailliertere Informationen zur Fehlerdiagnose und -behebung als etwa die Mitarbeitenden in der Hotline. Geregelt wird der am  jeweiligen Aufgabenbereich orientierte Zugriff über ein individuell anpassbares Rollen- und Rechtesystem.

Damit die benötigten Informationen schnell und zuverlässig auf den Bildschirm kommen, ist das Wissensmanagement-System mit einer intelligenten Suchmaschine ausgestattet. Sie liefert ihr Wissen entweder direkt als sofort nachvollziehbare Information aus oder sucht jene Dokumente heraus, die Lösungsmöglichkeiten für die jeweils aktuelle Aufgabe enthalten.

Zahlreiche branchen-, produkt- und unternehmensspezifische Begriffe sind im System hinterlegt. Diese „Bibliothek“ kann jeder, der Zugriff darauf hat, ganz einfach um individuelle Fachausdrücke und sonstige Suchbegriffe erweitern. Gleiches gilt für das Expertenwissen, das in einmal gelösten Servicefällen steckt.