{"id":15866,"date":"2022-04-16T11:56:00","date_gmt":"2022-04-16T09:56:00","guid":{"rendered":"https:\/\/deinenergieportal.de\/?p=15866"},"modified":"2022-04-14T11:11:31","modified_gmt":"2022-04-14T09:11:31","slug":"wissensmanagement-digitalisierung-hilft-den-boom-zu-verwalten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/deinenergieportal.de\/?p=15866","title":{"rendered":"Wissensmanagement: Digitalisierung hilft den Boom zu verwalten"},"content":{"rendered":"\n

Autor\/Redakteur: Herbert Grab\/gg<\/p>\n\n\n\n

Der Krieg in der Ukraine hat einen bemerkenswerten Konsens geschaffen: Die erneuerbaren Energien m\u00fcssen schnellstens ausgebaut werden. Das fordert nicht nur Hersteller und Projektierer. Auch Unternehmen, die f\u00fcr Services rund um PV-Anlagen, Windkraftwerke und E-Lades\u00e4ulen verantwortlich sind, m\u00fcssen ihr Gesch\u00e4ft schnell skalieren. Das Unternehmen GMS Development<\/a> hat digitale Tools entwickelt, die ihnen helfen, den Boom zu managen.<\/p>\n\n\n\n

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Quelle: AdobeStock\/439136266<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n\n\n\n\n

Dass fossile Energietr\u00e4ger dem Klima schaden, ist l\u00e4ngst bekannt. Dass sie uns auch abh\u00e4ngig machen von unberechenbaren Lieferanten, diese Erkenntnis hat binnen weniger Wochen die Priorit\u00e4ten neu definiert: In den kommenden Jahren sollen die erneuerbaren Energien massiv ausgebaut werden. Das, so hei\u00dft es im politischen Berlin, sei jetzt eine Frage der nationalen Sicherheit. Der gewollte Boom stellt Hersteller und Projektierer, Handwerker und Service-Organisationen vor eine schier unl\u00f6sbar scheinende Aufgabe \u2013 zumal der Fachkr\u00e4ftemangel nach Lage der Dinge die n\u00e4chsten Jahre anhalten wird.<\/p>\n\n\n\n

Klar ist: Unternehmen, die auf dem Markt der Erneuerbaren aktiv sind, m\u00fcssen ihre Effizienz deutlich steigern. \u201eDas geht nur mit leistungsf\u00e4higen digitalen Organisations-Tools\u201c, ist Johannes Parensen, Vertriebsleiter bei GMS Development, \u00fcberzeugt. Sein Unternehmen ist auf L\u00f6sungen f\u00fcr das sogenannte Field Service Management (FSM) spezialisiert und geh\u00f6rt nach dem aktuellen Gartner Magic Quadrant<\/a> zu den weltweit renommiertesten Anbietern auf diesem Gebiet.<\/p>\n\n\n\n

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Johannes Parensen (Bild: GMS Development)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Barrierefreier Zugriff auf Wissen<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Der barrierefreie Zugriff auf das Wissen, das im Unternehmen vorhanden ist, spielt dabei eine wesentliche Rolle. Bislang allerdings liegt dieses Wissen allzu h\u00e4ufig unstrukturiert vor \u2013 in den K\u00f6pfen erfahrener Service-Mitarbeiter, in Bedienungsanleitungen und Fehlercode-Beschreibungen, in Lernvideos und Reparaturanweisungen. \u201eMit digitalem Wissensmanagement kann man dieses Wissen strukturieren und allen, die damit arbeiten, jederzeit zug\u00e4nglich machen\u201c, so Johannes Parensen. Eine L\u00f6sung daf\u00fcr hat GMS in seine Plattform „Service1“ integriert.<\/p>\n\n\n\n

Basis ist ein Wissensmanagement System, in dem zum einen alle Daten zu Ger\u00e4ten und Anlagen, deren Bedienelementen und m\u00f6glichen Fehlerquellen hinterlegt werden k\u00f6nnen. Zum anderen greift das System auf bereits bestehende Quellen wie Laufwerke oder Sharepoints zu. \u201eDazu kommen alle Informationen, die aus der Service-Historie verf\u00fcgbar sind \u2013 also die bereits entstandenen und dokumentierten Fehlfunktionen sowie Hinweise zu deren Behebung.\u201c<\/p>\n\n\n\n

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Quelle: AdobeStock\/277444954<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Alle Infos \u2013 ein System<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Kurz: Das Wissensmanagement System fasst alles Servicewissen, das im Unternehmen irgendwo verf\u00fcgbar ist, zusammen. Dieses Wissen strukturiert das System \u00fcber alle Datenquellen, Dokumente und Medien hinweg \u2013 egal in welchen Untersystemen und Datenformaten diese abgelegt sind. Somit haben Techniker, Hotline-Mitarbeitenden und andere von jedem Ort und zu jeder Zeit Zugriff auf alle Service relevanten Inhalte ihres Unternehmens, die sie f\u00fcr ihre Arbeit brauchen.<\/p>\n\n\n\n

Dabei bekommt ein Service-Techniker gegebenenfalls wesentlich detailliertere Informationen zur Fehlerdiagnose und -behebung als etwa die Mitarbeitenden in der Hotline. Geregelt wird der am  jeweiligen Aufgabenbereich orientierte Zugriff \u00fcber ein individuell anpassbares Rollen- und Rechtesystem.<\/p>\n\n\n\n

Damit die ben\u00f6tigten Informationen schnell und zuverl\u00e4ssig auf den Bildschirm kommen, ist das Wissensmanagement-System mit einer intelligenten Suchmaschine ausgestattet. Sie liefert ihr Wissen entweder direkt als sofort nachvollziehbare Information aus oder sucht jene Dokumente heraus, die L\u00f6sungsm\u00f6glichkeiten f\u00fcr die jeweils aktuelle Aufgabe enthalten.<\/p>\n\n\n\n

Zahlreiche branchen-, produkt- und unternehmensspezifische Begriffe sind im System hinterlegt. Diese \u201eBibliothek\u201c kann jeder, der Zugriff darauf hat, ganz einfach um individuelle Fachausdr\u00fccke und sonstige Suchbegriffe erweitern. Gleiches gilt f\u00fcr das Expertenwissen, das in einmal gel\u00f6sten Servicef\u00e4llen steckt.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

Kompetenz w\u00e4chst permanent<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Dazu k\u00f6nnen die Service-Experten auftretende Probleme und deren L\u00f6sung schnell und einfach dokumentieren und so ihr Wissen f\u00fcr alle k\u00fcnftigen, \u00e4hnlich gelagerten F\u00e4lle verf\u00fcgbar machen. Auf diese Weise w\u00e4chst der Wissensspeicher permanent \u2013 und mit ihm die Suchkompetenz des Wissensmanagement Systems.<\/p>\n\n\n\n

Gerade angesichts des Fachkr\u00e4ftemangels ist ein weiterer Vorteil nicht zu untersch\u00e4tzen: Die im System hinterlegten Informationen sind im Besitz des Unternehmens und nicht mehr an bestimmte Mitarbeiter gebunden. Verl\u00e4sst ein Wissenstr\u00e4ger das Unternehmen, bleiben sie dennoch verf\u00fcgbar. Das KI-basierte Expertensystem von GMS verhindert damit nicht nur den Abfluss von Wissen \u2013 es unterst\u00fctzt Service-Techniker bei ihrer Arbeit, durch sachkundige Anleitung aus der Maschine.<\/p>\n\n\n\n

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Quelle: AdobeStock\/62687938<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Hinzu kommt: Das System ist in der Lage, den Technikern bereits vor ihrem Einsatz detaillierte Informationen \u00fcber Fehler, m\u00f6gliche Ursachen und L\u00f6sungsoptionen in die Hand zu geben. \u201eBei Bedarf definiert das System die gegebenenfalls erforderlichen Ersatzteile sogar automatisch\u201c, erkl\u00e4rt Johannes Parensen. Und kann sie, in Verbindung mit dem GMS Service-Portal Service1, sogar automatisch bestellen.<\/p>\n\n\n\n

Geplante Wartungs- und Reparatur-Auftr\u00e4ge lassen sich so wesentlich effizienter abwickeln als ohne diese IT-Unterst\u00fctzung. Das gilt aber auch f\u00fcr die Arbeit der Hotline, die Anrufe von Kunden entgegen nimmt. <\/p>\n\n\n\n

Strukturierte Fehlersuche<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Bei solchen Telefonaten steuert das Wissensmanagement System die Abfrage intelligent. Es liefert produkt- beziehungsweise fehlerbezogene Informationen und f\u00fchrt so gezielt zu den m\u00f6glichen L\u00f6sungsans\u00e4tzen. Dabei toleriert das System auch Tippfehler, bietet m\u00f6gliche Alternativen und filtert sehr schnell und zuverl\u00e4ssig die f\u00fcr die anfragende Person und das fragliche Produkt relevanten Informationen.<\/p>\n\n\n\n

Die Suchmaschine recherchiert selbstverst\u00e4ndlich im Volltext aller verf\u00fcgbaren Dokumente. \u00c4hnlich wie Google markiert sie passende Fundstellen und sortiert sie nach Relevanz. Zus\u00e4tzlich schl\u00e4gt das System verwandte Themen und gef\u00fchrte Fehlerdiagnosen vor, die sich direkt aus dem Portal starten lassen. Au\u00dferdem gibt es zu jedem Eintrag eine Vorschau, die hilft, die bisherigen Suchergebnisse auf einen Blick zu beurteilen.<\/p>\n\n\n\n

Mit dieser digitalen Unterst\u00fctzung k\u00f6nnen die Mitarbeitenden in der Hotline viele Fehler direkt am Telefon identifizieren und unter Umst\u00e4nden sogar gemeinsam mit dem Kunden sofort l\u00f6sen. Klar, dass das die Servicekosten signifikant senkt und zugleich die Kundenzufriedenheit steigert.<\/p>\n\n\n\n

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Quelle: AdobeStock\/171131993<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Detaillierte Fehlerbeschreibung<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Muss der Service-Techniker nach einem solchen Hotline-Telefonat dennoch aktiv werden, erh\u00e4lt er vorab eine recht aussagekr\u00e4ftige Beschreibung des Problems \u2013 einschlie\u00dflich der Information, was in der Hotline bereits gemeinsam mit dem Kunden gepr\u00fcft wurde.<\/p>\n\n\n\n

Oft ist nach der gest\u00fctzten Abfrage auch schon klar, wie die wahrscheinliche L\u00f6sung aussieht. In diesem Fall nennt das System die daf\u00fcr ben\u00f6tigten Ersatzteile und berechnet die voraussichtliche Reparaturzeit. Damit spart sich der Monteur in aller Regel eine Anfahrt, bei der er lediglich den Fehler und die ben\u00f6tigten Ersatzteile identifiziert.<\/p>\n\n\n\n

Auch vor Ort kann der Techniker problemlos das digitalisierte Wissen der GMS Plattform Service1 anzapfen. Das ist besonders hilfreich, wenn er zum Beispiel das Ger\u00e4t nicht gut kennt oder insgesamt noch wenig Erfahrung hat. In diesem Fall sucht das Wissensmanagement System anhand seiner Eingaben nach m\u00f6glichen Ursachen und Reparatur-Optionen. Oft liefert es sogar eine detaillierte Reparaturanleitung, mit Schemazeichnungen, Fotos oder Videos.<\/p>\n\n\n\n

Nach Einsch\u00e4tzung von Branchenkennern kann eine gute Wissensmanagementl\u00f6sung die Effizienz im Kundenservice signifikant steigern und zugleich die Kosten senken. Allein die sogenannte First-time-fix-rate, also die Quote der F\u00e4lle, in denen ein Fehler beim ersten Kundenanruf oder dem ersten Technikerbesuch behoben ist, l\u00e4sst sich damit deutlich steigern.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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