{"id":10849,"date":"2019-10-11T11:07:00","date_gmt":"2019-10-11T09:07:00","guid":{"rendered":"https:\/\/deinenergieportal.de\/?p=10849"},"modified":"2019-10-01T10:36:53","modified_gmt":"2019-10-01T08:36:53","slug":"kuenstliche-intelligenz-hilft-durch-chatbot-technologie-dabei-die-kundenzufriedenheit-zu-steigern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/deinenergieportal.de\/?p=10849","title":{"rendered":"K\u00fcnstliche Intelligenz hilft durch Chatbot-Technologie dabei, die Kundenzufriedenheit zu steigern"},"content":{"rendered":"\n

Schnelle und bequeme Kontaktkan\u00e4le sind im umk\u00e4mpften Energiemarkt zum wichtigen Unterscheidungsmerkmal geworden. LogoEnergie<\/a>, bundesweiter Online-Anbieter von Strom und Gas, hat dieses Potenzial erkannt. Neben der pers\u00f6nlichen Beratung \u00fcber Telefon, E-Mail und Live-Chat beantwortet jetzt auch ein Chatbot Kundenanfragen.<\/p>\n\n\n\n

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Screenshot: DeinEnergieportal<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n\n\n\n\n

Seit 2016 k\u00f6nnen Website-Besucher LogoEnergie \u00fcber den Live-Chat von Userlike<\/a> erreichen. Christian Minks, Teamleiter im Kundenservice bei LogoEnergie, sieht darin einen Erfolgsfaktor: \u201eUnsere Kunden sagen uns oft, dass sie den Chat praktisch finden. Ich denke, wir bieten mit der Vielfalt der Kontaktm\u00f6glichkeiten einen sehr guten Service. Das unterscheidet uns von anderen Online-Anbietern.\u201d Im Sommer 2018 erweiterte LogoEnergie sein Kundenservice-Angebot und f\u00fchrte Chatbot \u201eHenry\u201d ein, der die Kunden seitdem im Live-Chat auf der Website rund um die Uhr begr\u00fc\u00dft und allgemeine Anfragen bearbeitet.<\/p>\n\n\n\n

Der Bot lernt dazu<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die Konzeption des Bots gestaltete LogoEnergie gemeinsam mit\u00a0IBM Watson<\/a>. Eine Sammlung h\u00e4ufig gestellter Fragen und entsprechender Antworten wurden in das System eingespeist. Diese Basis wird st\u00e4ndig erg\u00e4nzt, wie Christina Solagna, die das Chatbot-Projekt bei LogoEnergie verantwortet, beschreibt: \u201eUnsere Kunden liefern uns mit jeder Interaktion neue Lernmengen, die wir nachtrainieren k\u00f6nnen. So lernt Henry stetig dazu, um noch schneller und besser reagieren zu k\u00f6nnen.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Mensch und Chatbot arbeiten zusammen<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ein Kunde schreibt LogoEnergie \u00fcber den Live-Chat auf der Website an und wird direkt mit Chatbot Henry verbunden. Dieser ist rund um die Uhr im Einsatz. Zu den Servicezeiten sind zus\u00e4tzlich menschliche Mitarbeiter verf\u00fcgbar. Wenn die Anfrage zu komplex f\u00fcr den Bot ist, leitet Henry sie an einen menschlichen Kollegen weiter.<\/p>\n\n\n\n

Grunds\u00e4tzlich liegt die Wahl immer beim Kunden, ob er vom Chatbot beraten werden oder lieber einen menschlichen Mitarbeiter sprechen m\u00f6chte. W\u00e4hrend manche Kunden die pers\u00f6nliche Beratung bevorzugen, reicht es anderen, eine schnelle Antwort vom Chatbot zu erhalten. Auch innerhalb des Chats ist ein Wechsel zu einem Mitarbeiter jederzeit m\u00f6glich.<\/p>\n\n\n\n

Chatbot-Service \u00fcbertrifft Erwartungen<\/strong><\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr LogoEnergie war die Entscheidung f\u00fcr den Chatbot ein voller Erfolg. Seit seiner Einf\u00fchrung vor einem Jahr konnte Chatbot Henry \u00fcber 90 Prozent aller eingehenden Anfragen eigenst\u00e4ndig l\u00f6sen.<\/p>\n\n\n\n

Auch wenn es sich bei Chatbot Henry um ein intelligentes System handelt \u2013 Chatbots haben ihre Limits. Daher ist ein Mix aus Chatbot- und pers\u00f6nlichem Service entscheidend. \u201eWas der Chatbot gut l\u00f6sen kann, sind zum Beispiel Fragen zu Stromz\u00e4hlerst\u00e4nden, Rechnungskopien oder wenn Kunden ihren monatlichen Abschlag \u00e4ndern m\u00f6chten. Der menschliche Mitarbeiter wird bei individuelleren Themen gebraucht, etwa wenn Kunden ihren Wechselstatus nicht nachvollziehen k\u00f6nnen und es einer ausf\u00fchrlichen, fallspezifischen Erkl\u00e4rung bedarf\u201d, erkl\u00e4rt Solagna.<\/p>\n\n\n\n

Doch wie bewerten Kunden die Antworten, die sie von Henry bekommen? Christian Minks erl\u00e4utert, dass sich anf\u00e4ngliche Bedenken schnell aufgel\u00f6st haben: \u201eNat\u00fcrlich hatten wir die Bef\u00fcrchtung, dass es zu Frustrationen kommt, wenn der Bot eine Anfrage nicht beantworten kann. Doch wir hatten bislang keinerlei negative R\u00fcckmeldungen \u2013 auch nicht von den Personen, die zu Mitarbeitern weitergeleitet wurden, weil der Chatbot doch nicht Rede und Antwort stehen konnte. Wir sind sehr zufrieden mit unserem Henry.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Um die Kundenzufriedenheit zu messen, erfolgt nach jeder Interaktion eine kurze Befragung im Live-Chat, so Solagna: \u201eIn 80 Prozent der F\u00e4lle gaben die Kunden an, dass Chatbot Henry ihr Anliegen gekl\u00e4rt hatte. Die restlichen 20 Prozent verteilten sich auf Anliegen, f\u00fcr die ein menschlicher Servicemitarbeiter hinzugezogen wurde oder in denen der Vorgang abgebrochen wurde, beispielsweise au\u00dferhalb der Servicezeiten.\u201d Minks erg\u00e4nzt: \u201eDer Chatbot erm\u00f6glicht, zu jeder Tageszeit schnell zu einer L\u00f6sung zu kommen. Das sch\u00e4tzen die Kunden.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Weitere\nInformationen: www.userlike.com<\/a>\nund https:\/\/www.logoenergie.de\/startseite.html<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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