Wissensmanagement: Digitalisierung hilft den Boom zu verwalten
Kompetenz wächst permanent
Dazu können die Service-Experten auftretende Probleme und deren Lösung schnell und einfach dokumentieren und so ihr Wissen für alle künftigen, ähnlich gelagerten Fälle verfügbar machen. Auf diese Weise wächst der Wissensspeicher permanent – und mit ihm die Suchkompetenz des Wissensmanagement Systems.
Gerade angesichts des Fachkräftemangels ist ein weiterer Vorteil nicht zu unterschätzen: Die im System hinterlegten Informationen sind im Besitz des Unternehmens und nicht mehr an bestimmte Mitarbeiter gebunden. Verlässt ein Wissensträger das Unternehmen, bleiben sie dennoch verfügbar. Das KI-basierte Expertensystem von GMS verhindert damit nicht nur den Abfluss von Wissen – es unterstützt Service-Techniker bei ihrer Arbeit, durch sachkundige Anleitung aus der Maschine.
Hinzu kommt: Das System ist in der Lage, den Technikern bereits vor ihrem Einsatz detaillierte Informationen über Fehler, mögliche Ursachen und Lösungsoptionen in die Hand zu geben. „Bei Bedarf definiert das System die gegebenenfalls erforderlichen Ersatzteile sogar automatisch“, erklärt Johannes Parensen. Und kann sie, in Verbindung mit dem GMS Service-Portal Service1, sogar automatisch bestellen.
Geplante Wartungs- und Reparatur-Aufträge lassen sich so wesentlich effizienter abwickeln als ohne diese IT-Unterstützung. Das gilt aber auch für die Arbeit der Hotline, die Anrufe von Kunden entgegen nimmt.
Strukturierte Fehlersuche
Bei solchen Telefonaten steuert das Wissensmanagement System die Abfrage intelligent. Es liefert produkt- beziehungsweise fehlerbezogene Informationen und führt so gezielt zu den möglichen Lösungsansätzen. Dabei toleriert das System auch Tippfehler, bietet mögliche Alternativen und filtert sehr schnell und zuverlässig die für die anfragende Person und das fragliche Produkt relevanten Informationen.
Die Suchmaschine recherchiert selbstverständlich im Volltext aller verfügbaren Dokumente. Ähnlich wie Google markiert sie passende Fundstellen und sortiert sie nach Relevanz. Zusätzlich schlägt das System verwandte Themen und geführte Fehlerdiagnosen vor, die sich direkt aus dem Portal starten lassen. Außerdem gibt es zu jedem Eintrag eine Vorschau, die hilft, die bisherigen Suchergebnisse auf einen Blick zu beurteilen.
Mit dieser digitalen Unterstützung können die Mitarbeitenden in der Hotline viele Fehler direkt am Telefon identifizieren und unter Umständen sogar gemeinsam mit dem Kunden sofort lösen. Klar, dass das die Servicekosten signifikant senkt und zugleich die Kundenzufriedenheit steigert.
Detaillierte Fehlerbeschreibung
Muss der Service-Techniker nach einem solchen Hotline-Telefonat dennoch aktiv werden, erhält er vorab eine recht aussagekräftige Beschreibung des Problems – einschließlich der Information, was in der Hotline bereits gemeinsam mit dem Kunden geprüft wurde.
Oft ist nach der gestützten Abfrage auch schon klar, wie die wahrscheinliche Lösung aussieht. In diesem Fall nennt das System die dafür benötigten Ersatzteile und berechnet die voraussichtliche Reparaturzeit. Damit spart sich der Monteur in aller Regel eine Anfahrt, bei der er lediglich den Fehler und die benötigten Ersatzteile identifiziert.
Auch vor Ort kann der Techniker problemlos das digitalisierte Wissen der GMS Plattform Service1 anzapfen. Das ist besonders hilfreich, wenn er zum Beispiel das Gerät nicht gut kennt oder insgesamt noch wenig Erfahrung hat. In diesem Fall sucht das Wissensmanagement System anhand seiner Eingaben nach möglichen Ursachen und Reparatur-Optionen. Oft liefert es sogar eine detaillierte Reparaturanleitung, mit Schemazeichnungen, Fotos oder Videos.
Nach Einschätzung von Branchenkennern kann eine gute Wissensmanagementlösung die Effizienz im Kundenservice signifikant steigern und zugleich die Kosten senken. Allein die sogenannte First-time-fix-rate, also die Quote der Fälle, in denen ein Fehler beim ersten Kundenanruf oder dem ersten Technikerbesuch behoben ist, lässt sich damit deutlich steigern.
